Telefonisch onderzoek/Enquête faciliteit (Post Call Survey)

Handmatig uitgaande gesprekken opzetten namens meerdere afdelingen. In het scherm staan alle bedrijven/afdelingen die aan een Agent zijn toegewezen. De Agent maakt handmatig de keuze namens welk bedrijf hij belt.

Uitgaand nummer selecteren, de Agent kan zelf bepalen met welk telefoonnummer hij uitgaand wil bellen (alleen voor NEC SV9300 en SV9500).

Diverse Agent en Operator verbeteringen.

  • In het Operator en Agent scherm licht het tabblad op wanneer er een nieuw gesprek binnen komt zodat men in één oogopslag kan zien of een gesprek: intern/extern/terugval of uit de wacht komt.
  • Een XML Agent kan de directory gebruiken voor het zoeken en bellen van nummers.

 

Web Chat

De lay-out is aangepast. Er is een button toegevoegd voor het opslaan van berichten en er zijn twee buttons toegevoegd voor het accepteren of het weigeren van een Chat.

 

Supervisor Dashboard

  • Uitgaande gesprekken zijn opgenomen in Call Tracking
  • Het volgend ingeplande (uitgaand) belmoment staat in de Outbound Monitor
  • Uitgaand bellen taken kunnen worden verwijderd (indien niet volledig verwerkt of uitgevoerd).

 

Verbeteringen in Rapportage:

  • Service Level Tijd is toegevoegd aan de Afdeling Performance
  • Incomplete taken zijn opgenomen in het Uitgaand bellen Service Rapport
  • Incomplete verwijderde taken zijn opgenomen in het Uitgaand bellen Service Rapport
  • Toegang tot het Floor Plan wordt verleend via een separaat vinkje onder Monitoring.
  • Wijzigingen in de status van Agenten (actief/inactief) worden gerapporteerd in System Monitor en Event Tab
  • De Supervisor kan gebruik maken van de Windows login
  • Supervisor Call Flow modules zoals Afdelingen en Agent groepen kunnen nu gekopieerd worden via het menu
  • Gesprekken welke opgenomen zijn via SIP@Net kunnen worden geraadpleegd in Call Tracking mits uw systeem draait onder SIP@Net 6.4 of hoger.
  • Een Supervisor kan een opgenomen gesprek laten zien, laten horen of bewaren in Call Tracking. Hiervoor moet de Supervisor wel de ‘Call Recording’ functionaliteit hebben.

 

Router Redirect

Een Router Redirect is een speciale mode. Een inkomend gerouteerd gesprek wordt direct omgeleid naar een specifieke call flow module als een omleiding actief is voor een specifieke afdeling. Router Redirect kan globaal worden ingezet (voor alle afdelingen) of kan toegewezen worden aan individuele afdelingen.

Een Supervisor kan switchen tussen een ‘normale’ en een ‘redirect’ manier van routing zonder de call flow aan te hoeven passen. Bijvoorbeeld voor Brandoefening, vergadering, vakantie etcetera.

Een Supervisor kan Router Redirect activeren of deactiveren als de Supervisor de nieuwe ‘Router Redirects’ functionaliteit onder Monitoring tot zijn/haar beschikking heeft. Een omgeleide afdeling is oranje in de Monitor en zichtbaar in: Call Tracking, Summary Report en Router Analysis Report.

 

Supervisor verbeteringen

Er is een zoekbalk/search optie toegevoegd aan de Agent selectie of Groep selectie. Er is direct zichtbaar welke agent beschikbaar is.

 

Contact Center aanpassingen

Het terugbelnummer wordt afgespeeld bij de beller om het juiste nummer te bevestigen.

Het is mogelijk om AM (ochtend) of PM (middag) te selecteren bij de terugbeltijd (kan ook uitgeschakeld worden) mits de taal staat ingesteld op: US, UK of GR.

 

Employee aanpassingen

Nieuw profiel: ‘weg van de computer’. Als de Presence is ingesteld op dit profiel, kunnen inkomende gesprekken (tijdens kantooruren) doorgeschakeld worden naar bijv. een mobiele telefoon. Dit profiel kan niet ingepland worden.

 

Directory aanpassingen

De standaard velden in de geïntegreerde Directory hebben een ‘link’ als er een telefoonnummer of email adres staat. Als u klikt op de ‘link’ zet u of een gesprek op of u opent een email bericht.

 

Algemene aanpassingen/verbeteringen

  • De Hotkey dialer is geïntegreerd in de Desktop Client.
  • Deze functie kan voor alle gebruikers in- of uitgeschakeld worden.
  • De Desktop gebruiker kan zelf Hotkey dialing in-/uitschakelen in de Desktop Client en zelf een toets definiëren voor Nummer kiezen/Einde gesprek. Deze aanpassing is voor beide Hotkey opties (Client en OPI).
  • Wanneer zowel de Desktop Client alsmede de OPI geïnstalleerd zijn, wordt OPI bellen automatisch uitgeschakeld als de Desktop Client mét Hotkey dialer operationeel is.

 

Agent en Employee:

In de Desktop client is het nu mogelijk om de bestemming van een doorschakeling te zien (bij eigen gebruikers) voor Agenten en Employees. Deze functie was al beschikbaar voor Operators. Dit kan per rol geconfigureerd worden. Standaard is de functie niet actief om privacy redenen.

 

Als u SWA (Software Assurance) heeft afgesloten zijn de upgrade licenties kosteloos.

De Enquête faciliteit (Post Call Survey)  is een nieuwe licentie en dient separaat aangeschaft te worden.

Wilt u meer informatie of een offerte? Bel met 038-3766222 (optie 2) of mail met uw Sales Consultant of met verkoop@merict.nl

Chat met Mer